Uma das líderes mundiais em previsão de tendências, a WGSN, apresentou seis fatores que influenciam o comportamento de consumo para o próximo ano. São eles:

A revolução das compras pelos dispositivos móveis

A nova sociedade já é norteada pelo smartphones e as pessoas querem consumir via dispositivos móveis. Os varejistas precisam estar atentos a isso e adaptar seu negócio, caso não esteja adequado a essa demanda. Segundo pesquisa executiva de varejo da WGSN, 64% dos varejistas afirmam que o pagamento pelo celular é prioridade para o funcionamento de seu negócio. O mindset “always on” não só transforma nossa identidade e relacionamentos: ele altera, de vez, nossa forma de consumir. Atualmente, o conforto e facilidade para lidar com empresas e serviços digitalmente é cada dia mais perceptível.
Passamos a buscar relações mais conectadas não só com nossos pares, mas também com empresas e organizações. Isso impacta a maneira como somos influenciados por mensagens, como pesquisamos produtos e serviços e até mesmo como realizamos transações. Toda a jornada de compra é revisitada.

Fonte: Ebit – Nielsen

A importância dos sentimentos / O fator humano

Se, por um lado, todo e qualquer varejista se importa em investir em uma oferta cada vez mais tecnológica, voltada à inteligência artificial e experiências digitais, por outro a importância do contato humano se torna um diferencial competitivo fundamental.
De acordo com a pesquisa global “Future of Customer Experience”, feita pela consultoria PwC, cerca de 74% dos consumidores querem mais interação humana.
A experiência pessoal é fundamental para uma decisão de compra. De acordo com o Relatório de Estado Global do Atendimento ao Cliente 2018, da Microsoft, 95% dos entrevistados consideram o atendimento como o serviço mais importante para tomarem decisões de compra e se fidelizarem a uma marca. O estudo reúne respostas de 5 mil consumidores e foi feito em cinco países – Brasil, Alemanha, Japão, Reino Unido e Estados Unidos. A experiência pessoal é fundamental para uma decisão de compra.

95% dos entrevistados consideram o atendimento como o serviço mais importante para tomarem decisões de compra e se fidelizarem a uma marca. O estudo reúne respostas de 5 mil consumidores e foi feito em cinco países – Brasil, Alemanha, Japão, Reino Unido e Estados Unidos.
Somente no Brasil, 85% das pessoas consideram o atendimento como serviço determinante na sua relação com as empresas.

Relatório de Estado Global do Atendimento ao Cliente 2018, da Microsoft

A economia da confiança

O quanto você se sente confortável para que seu consumidor conheça a sua empresa de verdade, o tipo de experiência que você promove para que as pessoas conheçam seus produtos/serviços e o quanto você considera o ecossistema que a sua marca pode oferecer são alguns fatores a serem analisados na economia da confiança.
À medida que a desconfiança segue em alta, as marcas devem priorizar a transparência. Confiança é um termo cada vez mais recorrente e visado pelos consumidores globalmente. E como sua marca pode se mostrar confiável atualmente? Os consumidores estão questionando o que é real. Por isso, marcas e varejistas precisam desenvolver novas estratégias capazes de aumentar o nível de confiança das pessoas. À medida que as pessoas são expostas todos os dias a uma enxurrada de fake news, é cada vez mais difícil saber em que ou em quem confiar. A confiança é um importante fator de estímulo do consumo. O WGSN Barometer, que a cada ano analisa 200 mil consumidores do mundo todo, apontou que os gastos das pessoas têm uma relação direta com o quanto elas confiam em uma marca. Mas, hoje em dia, o que significa ser uma empresa de confiança? A tradição e a trajetória de uma marca não a tornam, necessariamente, uma empresa de credibilidade.
Além de oferecerem produtos e serviços de qualidade, espera-se que as empresas sejam agentes para mudanças positivas.

Preocupações climáticas 

Em 2020, será imperativo buscar soluções alinhadas com a consciência ambiental. Mas, como podemos fazer isso? Abaixo, algumas soluções bem-sucedidas já adotadas por varejistas:

1. Invista na economia circular

Da economia espiral à circular. Já começou a corrida para que esse tipo de economia venha à tona. Muitas organizações do setor fast-fashion têm estimulado os clientes a devolverem roupas danificadas ou que não usam mais.
Além disso, é cada vez mais urgente a implementação dessa infraestrutura por varejistas. As marcas ampliam cada vez mais suas metas de reciclagem e o público já percebe esse valor intrínseco a elas. No futuro, a tendência é que haja uma procura maior por roupas de segunda mão, já que as opções de reparo de produtos serão maiores.

2. Explore o mercado de revendas

A plataforma de revenda on-line thredUP estima que, até 2020, o mercado de segunda mão de revenda de produtos irá valer US$ 41 bilhões.

Em abril deste ano, Stella McCartney e o site The RealReal criaram a campanha “The Future of Fashion is Circular”, estimulando os consumidores do segmento de luxo a revenderem as peças da marca. A grife ainda promoveu um evento em loja para colocar as peças de segunda-mão da marca à venda.
A Reformation, marca norte-americana de moda sustentável, fez uma parceria com a plataforma thredUP para oferecer um serviço de revenda a seus clientes. Com isso, as pessoas podem doar as roupas que não usam mais para serem vendidas na thredUP e ganhar créditos na Reformation.

3. Reavalie os produtos e as estratégia de preço
Esta mudança de comportamento vai exigir uma nova mentalidade por parte das empresas que atendem consumidores que desejam novos produtos. A estrutura de negócios e de precificação terá que ser reavaliada à medida em que o público tem procurado cada vez mais por produtos duráveis, sustentáveis e com o potencial de revenda.

A geração longeva 

No mundo todo, estamos assistindo a um fenômeno que tem potencial de transformar profundamente a relação das pessoas com as marcas: o envelhecimento da população.
No entanto, segundo a International Longevity Centre, 85% dos consumidores com mais de 55 anos acham que a sua marca favorita “não os compreende” ou não compreende as suas necessidades.

Se a maior parte deste público está conectado, é preciso pensar em estratégias voltadas para seus desejos e necessidades, além de experiências mobile que permitam uma troca ideal entre as marcas e estes consumidores.

A era da imaterialidade / O fim da posse

A economia compartilhada ganha forças em um cenário que os consumidores estão mais abertos a experimentarem e as marcas precisam entender a dinâmica deste novo mercado. As pessoas estão deixando de gastar em coisas para investir em experiências. E isso tem sido notado. O processo de descoberta de produtos também parece ter mudado para sempre: os consumidores de hoje deixam de “ir às compras”, mas ao mesmo tempo, nunca deixam de fazer compras, já que estão sempre conectados a aplicativos móveis e ao Instagram. Os varejistas têm abordado esse problema por meio de estratégias que visam transformar a vontade de comprar de um produto pela necessidade de possuir pela vontade de comprar um produto pelo prazer da experiência – o que permite criar um tipo de memória.

Os fatores que impulsionam o mercado consumidor revelam que as pessoas não estão em um momento tão positivo e que se sentem cada vez mais ansiosas, desconectadas e pressionadas pelo tempo. Há uma grande oportunidade para os varejistas que criarem produtos, experiências e serviços capazes de adicionar valor real à vida do consumidor (e que também possam ser compartilhados nas redes sociais).

E aí, estão preparados para as atualizações que estão chegando? 

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